家族構(gòu)成で考える
暮らし上手提案
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実際に見(jiàn)る
どの営業(yè)擔(dān)當(dāng)が接客しても
ご満足いただけるように
“チーム”で家づくりを“サポート”
店長(zhǎng)（入社20年目）※寫(xiě)真左
若手営業(yè)（入社2年目）※寫(xiě)真右
大和ハウスでは、家づくりをリードするお客さま専屬の営業(yè)擔(dān)當(dāng)のほかに、
複數(shù)のメンバーが連攜するチーム體制でお客さまをサポートします。
若手社員が中心になる場(chǎng)合でも、ベテランがバックアップし、大和ハウスとしての最適な提案を行います。
住宅展示場(chǎng)のベテラン店長(zhǎng)と若手営業(yè)擔(dān)當(dāng)者が、その裏側(cè)を語(yǔ)ります。
入社1年目は分譲住宅チームに所屬していました。2年目から注文住宅チームに異動(dòng)し、営業(yè)をしています。
うちの注文住宅チームに來(lái)て初めて、家づくりを一から擔(dān)當(dāng)したんだよね。
そうなんです。最初のお客さまは、入社1年目の時(shí)に分譲住宅をご案內(nèi)したお客さまで、その方から「土地から探して家を建てたい」とご要望をいただき、私が擔(dān)當(dāng)することになりました。そうはいっても、私は注文住宅が初めてで何もわからない狀態(tài)でしたので、すべて店長(zhǎng)に教わりながら進(jìn)めました。
初回の提案時(shí)から私が同席して、家づくりはどのように進(jìn)めるのか、どういう資料を準(zhǔn)備するのか、実地で教えながら取り組んでいった形ですね。工事完了後にお客さまにご確認(rèn)いただく竣工立ち?xí)い洹ⅳ嗓丰幛危饱曼c(diǎn)検にも同席しました。
ロールプレイングの様子
店長(zhǎng)から學(xué)んだのは「報(bào)連相」の大切さです。お客さまへのご連絡(luò)、チームへの報(bào)告?相談を早めに行い、お客さまの信頼を積み重ねていく大切さを教わりました。
営業(yè)の仕事は、そういった當(dāng)たり前のことから始まりますが、さらに、お客さまの求めていらっしゃることを超えていかないと、本當(dāng)の信頼は得られません。
私は昔、上司から「住宅営業(yè)は、一流ホテルのコンシェルジュのようであれ」と言われました。さまざまなご要望に応えられる幅広い知識(shí)も必要ですが、スピーディーな対応や、お客さまが引っかかっていることを察して対応する気配りも求められます。それが身に付くまで、若い社員には繰り返しアドバイスしています。
チームのバックアップに支えられ、自信を持った接客
擔(dān)當(dāng)したお客さまからも、いろいろなご質(zhì)問(wèn)をいただき、その都度、店長(zhǎng)に相談して、すぐ回答するように心がけていました。
お客さまは最初、私が若いので「大丈夫かな？」と思われていたようですが、店長(zhǎng)が「私が一緒にサポートします」とお伝えし、最後まで私に伴走してくれました。
次第にお客さまも私を信頼してくださったように思います。今度、完成した新居に、店長(zhǎng)と一緒にお招きいただくんですよね。他にも、住宅建築やリフォームを検討されている別のお客さまもご紹介いただきました。
チームの先輩2人も助けてくれましたよね。提案資料の作成や、接客のロールプレイングでもお客さま役として協(xié)力してくれました。
お客さまにどうすればご満足いただけるか悩んでいた時(shí)期だったので、先輩方のアドバイスは本當(dāng)に勉強(qiáng)になりました。
うちのチームでは、住宅展示場(chǎng)のご來(lái)場(chǎng)予約が入ったら、チームで共有して、最初に手を挙げた人に任せる形にしているんですが、その來(lái)場(chǎng)予約対応でも契約をいただいたんだよね。今では、半年で5棟も契約を取るほど成長(zhǎng)してくれました。
先輩方も一緒に喜んでくれましたし、だめだった時(shí)も前向きに勵(lì)ましてくれました。誰(shuí)かが休みの日でもチーム全體でカバーしています。そうやって協(xié)力し合うところが、チームサポートの良さだと実感しています。
彼は２年目なので、目線がお客さまに近いんです。お客さまも若手擔(dān)當(dāng)者になら、ざっくばらんにご要望を言いやすい。冗談まじりに、私のようなベテランには言いくるめられそう、とおっしゃるお客さまもおられます（笑）。
そうしてお客さま目線に近い若手と、私のように経験を積んだベテランが、チームとして動(dòng)くことで、お客さま対応が手厚くなり、提案の質(zhì)も高まり、お客さまにとって大きなメリットになると考えています。
他業(yè)種で営業(yè)職をしている友人たちと話していても、當(dāng)社のように上司や先輩がマンツーマンでサポートしてくれたり、企業(yè)研修が充実している會(huì)社は少ないようです。
上司との関係が近いのも、ありがたいです。ある商談の際に店長(zhǎng)が自分の誕生日を言っていたのを覚えていて、感謝の気持ちを込めて誕生日にネクタイを贈(zèng)ったんです。それを大事な場(chǎng)面で付けてくれるのがうれしくて。今日もそのネクタイを締めてくれているんです。
ネクタイって、転勤する人に贈(zèng)るイメージがあるので、そろそろ出て行けということかな（笑）。
まだまだ學(xué)びたいことだらけです。お客さまに寄り添う姿勢(shì)、わかりやすい提案資料の作り方など……。今はまだ自分が擔(dān)當(dāng)するお客さまのことで精一杯ですが、もし後輩ができたら、店長(zhǎng)のようにいろんなことを親身に教えられる人になりたいです！
※掲載の情報(bào)は、取材時(shí)のものです。
家づくりのために知っておきたいこと、
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ご案內(nèi)いたします。