沖縄本島の北部、豊かな森が広がるエリア“やんばる”へ車を走らせる。時折、赤瓦屋根の家が顔をのぞかせ、小さな畑を風が通り抜けていく。やがて視界が開け、現れたのは、海の上をまっすぐに延びる古宇利大橋。両側は、どこまでも澄んだ古宇利ブルーの海。その先に見えてきたのが、リゾートホテル「BATON SUITE 沖縄古宇利島（バトンスイートおきなわこうりじま）」だ。リゾートへ向かう道は數あれど、これほどまでに心を躍らせるアプローチはそう多くない。

島の細い道を通り、ホテルに著く。車を降りると、聞こえてきたのは鳥がさえずる聲、ただそれだけ。全室スイートルーム＆オーシャンビュー、35室の隠れ家のようなリゾートホテル。古宇利大橋とエメラルドブルーの海を一望するロビーや客室、プライベート感あふれる美しいプール、五感をときほぐす至福のスパ、沖縄の食を地中海料理として楽しむレストラン。

周りにも恵まれたロケーションが広がる。白い砂浜の古宇利ビーチや世界遺産の今帰仁城跡、沖縄美ら海水族館、そして2025年夏には大型テーマパーク「JUNGLIA OKINAWA」が開業する。

この「BATON SUITE」は、大和ハウスリアルティマネジメント株式會社（以下、「DHRM」）が立ち上げた新たなホテルブランドであり、沖縄古宇利島は一號店となる。DHRMは都市型ホテル「ダイワロイネットホテルズ」を中心に全國76ホテル、海外1ホテルを展開し、ダイワロイネットホテルズの運営はグループ會社のダイワロイネットホテルズ株式會社が擔う。

リゾートホテルへ初進出した背景には、大和ハウスグループ內で最もホテル事業に強い企業として「大和ハウスファンの皆さまへ、新たなおもてなしの場を提供したい」という想いがあった。DHRMにとっては、都市型からリゾート型へホテル事業を拡げる機會であり、ダイワロイネットホテルズの會員さまや愛用してくださるお客さまにも、都市を離れてリゾートでのひとときをお屆けできる。そして、これからリゾートホテルで培う経験を、ダイワロイネットホテルズで働く1,600名近いスタッフのサービス向上につなげられる。

DHRM初のリゾートホテル開発は、ホテル事業を率いる三浦に託された。まず立地をどこにするか。全國のリゾート地やリゾートホテルを視察したが、最有力候補は、昔から何度も訪れ、魅せられてきた沖縄だった。そこへ情報が飛び込んできた。古宇利島に良い物件がある。開業してまだ約2年だが、コロナ禍と重なり、売卻を検討しているらしい。三浦は直ちに古宇利島へ向かった。

「ここが、いい」。三浦は即決した。このホテルは、島に渡る橋から、旅の感動が始まっていた。橋を渡った先には、穏やかな時間が流れる島。ホテルの窓からは、息をのむほど美しい海と空の眺望。

狹いロビーの壁を取り払って、もっと開放的に。広々としたロビーに入った瞬間、海が見えるようにレイアウトを変えよう。もっと心地よいリゾートホテルへ生まれ変わらせよう。

だが、建物だけでは、ホテルは完成しない。より良い旅の物語は、より良い「人」がいてこそ生まれる。特に支配人は、ホテルの個性やサービスの質を左右する重要なポジションだ。支配人を誰にするか、社內で意見が飛び交った。ダイワロイネットホテルズには、リゾートホテル出身の支配人やスタッフも多數いる。経験者を推す聲が多い中、三浦は一人の支配人を思い浮かべた。

三浦は日頃から全國76のホテルに足を運び、スタッフと話し、お客さまの様子を観察してきた。機上で見えないことも、現場ならよく見える。その中で雰囲気が斷トツに良いホテルがあった。お客さまがフロントに來られた瞬間、スタッフ全員が笑顔になり、大きな聲であいさつをする。スタッフの仲もいい。みんなが楽しそうに仕事をしている。働く人間が楽しくなかったら、お客さまを楽しませることはできない。スタッフに慕われる、そのホテルの支配人は、次のホテルへ異動しても、また同じ雰囲気をつくりあげていた。

「BATON SUITE 沖縄古宇利島は、藤井支配人に任せたい」。

三浦から打診された藤井は、「面白そうだ」と直感した。

藤井は學生時代から接客業に興味を持ち、「接客の最たるものはホテルだ」と考え、アルバイトで入社した。そこから契約社員となり、正社員となり、支配人になった。過去に新しい都市型ホテルを立ち上げたこともあり、苦労はしたが、振り返れば楽しい思い出だ。リゾートホテルなら、都市型ホテルとは異なる新しい接客スキルを獲得できる。また一から始めよう。必ず、面白くなる。

支配人以外のスタッフは、社內公募と現地採用の2通りで募集した。社內公募には全國から大勢が手を挙げてくれた。面接では、笑顔でお客さまに接することができ、初チャレンジに対して発想力豊かに対応できることを重視。現地採用のスタッフも同様に、リゾートでの経験は重視せず、笑顔でハキハキと接客できる、お客さま対応が好きな人を採用した。

開業日が近づき、ホテルは內裝工事や開業準備でごった返していた。朝禮で三浦はスタッフに聲をかけた。「みんな、このホテルに泊まった？まだなら宿泊してください。お客さまにとって何が一番満足度が高いか、また來たいと思ってもらえるか、お客さまの立場になって考えていきましょう。一度決まったことでも、別の方法がいいと思ったら、どんどん変えていきましょう」。

三浦の考えは當初から一貫している。「ダイワロイネットホテルズで培ったことをリセットして、ゼロからみんなで考えよう」。これまでの接遇は、オペレーションは、と過去の成功體験にしばられていたら、前進はできない。支配人に藤井を起用したのも、リゾートホテルの経験がなく、柔軟性のある若さが理由の一つだ。

その期待を一身に背負う藤井支配人だが、ともすると過去の経験に引っ張られる。ダイワロイネットホテルズで培ったものが、他に負けているとは思わない。全てを捨てる必要はない。だが、リゾートホテルと都市型ホテルの接遇は、方向性が違うこともわかっている。

滯在時間の長いリゾートホテルは、親しみのあるコミュニケーションやパーソナライズされた対応が必要となる。都市型ホテルのダイワロイネットホテルズは毎日100件以上のチェックイン?チェックアウトを行うため、スピーディーで無駄のない対応が求められ、お客さまへの敏感な目配りが欠かせない。この経験は財産だが「では、私たちらしいリゾートホテルとは？」とも考え続けている。

支配人だけではない。スタッフ全員が「自分たちらしい接遇」を考え続ける。到著したお客さまへのお聲掛けは「いらっしゃいませ」、「こんにちは」、何が一番心地よいのか、自らお客さま役になって試す。ウェルカムドリンクは「2種類お出ししたい」「3種類から選んでいただきたい」とメニュー表を作り、オペレーションの実現可能性を探る。接遇も、備品も、全て自分たちで體験する。

藤井支配人はホテルのある今帰仁村に住民票を移し、近隣の特産品を自らの足で探す。本島北端の國頭村で採れる“日本一早い新茶”といわれる「奧みどり」はウェルカムドリンクに。希少な沖縄県産のコーヒー農園も視察した。周辺のリゾートホテルの門もためらうことなく叩き、運営の工夫やおもてなしの極意を聞く。いろんな場所へ出かけ、いろんな人に問う、その素直さが人の心を開き、地域のネットワークとなっている。

こうして「私たちなら、こうされると、うれしい」と思う、マニュアルではない自然なホスピタリティを手探りで創りだしている。開業後も、自分たちの気付きやお客さまの聲を取り入れて、変わり続けていくだろう。完成形はない。だから楽しい。準備に追われるみんなの足取りが弾んでいた。

三浦は、面接を受ける人に、よく「夢はありますか？」と質問を投げかける。仕事のことでも、家族のことでも、なんでもいい。夢やビジョンを持ち、面接で楽しそうに語る人は、入社後も何をしたいのかが明確でコツコツと取り組む。

大和ハウス工業の創業者、石橋信夫は「夢をもち、創意工夫の世界に生きよ」と教えを遺した。夢や目標を持つことで、人は自然と前へ進もうとする。挑戦の中で「もっと良くしたい」「こうしてみたらどうだろう」と考え、工夫を重ねていく。失敗しても、それを次の成功につなげればいい。大切なのは、全力で取り組み、成長し続けることだと三浦は語る。

藤井支配人も夢を描く。「このホテルに來られるお客さまは、古宇利島の景色や島の魅力に惹かれてお越しになる方が多いでしょう。その期待を超えるプラスαの接遇で、お客さまのワクワク感をさらに超える滯在をご提供したい。プロポーズや誕生日のサプライズもお手伝いしたい。景色を超える接遇でご満足してお帰りいただきたいと思っています」。

では、ホテルではなく、自分自身の夢はあるのだろうか。「入社してからずっと、やりたいことをやってきました。アルバイトの時から『こういう職場環境だったら楽しいだろうな』『それを一緒に楽しんでくれる仲間と働きたいな』と提案し続け、それが『お客さまにとってもご満足いただける空間や接遇につながる』という想いで歩んできました。気持ちは入社した時のまま、ずっとホテルの仕事が楽しくて、今もここにいます。だから今は、夢の中なのかもしれません」。

大和ハウスリアルティマネジメントにも次の夢がある。2030年にリゾートや海外を含めてホテル數を100にすることだ。リゾートは海だけでなく、山や溫泉などさまざまな形を構想している。これから、どう展開していくか、楽しみは盡きない。

リゾートホテル事業の起點となる「BATON SUITE 沖縄古宇利島」では、開業を控え、スタッフの顔つきが力強く変わってきた。みんなが「私たちらしいリゾートホテルの形」を自ら考え、動いている。ここで得た経験は、都市型ホテルにも還元され、ホテル事業全體の質が高まっていくだろう。ホテルで育った若いリーダーが、會社をリードする次の経営者になるかもしれない。

2025年3月27日、BATON SUITE 沖縄古宇利島、オープン。

お客さまだけじゃない。私たちの旅もまた、ここから始まるのだ。