物流を通じてオンデマンドでニーズに応えるオムニチャネル

これからのビジネスがオムニチャネルという形をとるのは、ロジティクスの発想からすれば、しごく當(dāng)然の流れと言える。
ロジティクスとは元々が軍事用語であり、戦爭(zhēng)に勝つために最前線の部隊(duì)をどう動(dòng)かすかということを考えるのであれば、「ここからしかモノを?qū)盲堡蓼护蟆工趣袱长长诉B絡(luò)がこなかったらモノを送れません」という発想自體が誤りである。
最終的な意思決定や判斷といったものは別にして、「今、ここを勝たせるためにどうするか」を優(yōu)先する局面は必ずあるはずだ。補(bǔ)給基地自體は他の戦場(chǎng)にもあるかもしれないが、とりあえず、今ここを何とかしなければならないとしたら、ここにあるものを動(dòng)かすしかない。ここで勝たなければ意味がないのであれば、あらゆる方法を考え、また実行するだろう。それが戦爭(zhēng)というものである。
そうやってロジスティクスということで考えていけば、オムニチャネルになっていかざるを得ない。顧客が求めていることに対して、企業(yè)が最善を盡くす。そのソリューションとしてオムニチャネルがある。
さらにいえば、現(xiàn)代の顧客のニーズというのは、従來のようにモノ、つまり商品そのものだけではなくなってきている。情報(bào)や時(shí)間といったものまでも含んだニーズに応えていくには、やはりオムニチャネルということにならざるを得ないのではないだろうか。
戦場(chǎng)で兵士が負(fù)傷したら即座に救護(hù)班を送り込むように、最前戦にいる者、つまり消費(fèi)者が望んでいるもの、考えていることに対して、企業(yè)がオンデマンドでどれだけ動(dòng)けるかということがポイントになる。
そういう意味で、オムニチャネル化への流れというのは、長きにわたるビジネスの歴史の中で、物流を通じて顧客の利便性を図ることができる初めての試みといえるかもしれない。顧客のニーズに極めて素直に沿ったシステムの実現(xiàn)が今、そこまで見えてきている。

顧客の潛在的ニーズを把握してからの勝負(fù)

大和ハウス工業(yè)グループの大和リビングでは「HeartOne mall（ハートワンモール）」という顧客向けの通販チャネルを持っており、それ以外にも電子図書が毎日30分以內(nèi)だったら読み放題や、日経BP社のセミナー動(dòng)畫、Web英會(huì)話など、顧客志向のユニークなサービスを提供している。
なぜ、そういったサービスを提供しているかといえば、大和ハウス工業(yè)の住宅に住む人たちにとっての利便性や快適性を突き詰めたからだ。その結(jié)果、そういう形になっていったと考えるべきだろう。
これを見て思うのは、IOTやオムニチャネルと呼ばれる時(shí)代には、やはりモノだけではなく、快適な狀態(tài)そのものを顧客それぞれに屆けていくという発想が不可欠であり、また、それが可能になるということである。
大和リビングの方とお話をすると、次から次へと新しい発想、やりたいことが出てきて驚かされる。おそらく、大和リビングでは常日頃から「お客様に対して何を提供したらいいのだろう」ということをずっと考えているのであろう。この姿勢(shì)こそロジスティクスである。

戦場(chǎng)にいれば、最前線に向かってどうしたらいいのかを絶え間なく考える必要がある。正しい選択、判斷を行うには最新の新鮮なデータが必要であり、さらにその精度や深度も要求される。
たとえば、私という人間の情報(bào)についていえば、一般的なプロフィールだけでは足りなくて、私の行動(dòng)パターンや、今何を思考しているのかといったところまで、どんどん突き詰めていくことで、私のニーズに沿ったより適切なサービスの提供が可能になる。
これからは、企業(yè)側(cè)が各顧客に対して、そういうところまで把握しなければ勝てない時(shí)代になっていくものと思われる。

自らを物流會(huì)社と呼び出したAmazon

ロジスティクスの領(lǐng)域をどう定義するかということについては難しい部分もあり、ある種、アンタッチャブルとされてきたところもあったが、今や顧客満足とロジスティクスは切り離せないものになりつつある。その重要性に多くの人が気づき、どのように取り入れていくかという段階に入っている。
Amazonを例に挙げれば、ネット通販の會(huì)社として小売業(yè)を意識(shí)したビジネスを展開してきたはずが、最近では「Amazonは物流會(huì)社だ」と自ら言い切っている。これは非常に怖い話になってきた、というのが私の実感だ。
小売業(yè)であれば商売の入り口がネットということになり、競(jìng)合各社はAmazonへの対抗手段として、商品展開をはじめ、さまざまな方法を考えることもできた。しかし、これだけの物流網(wǎng)を構(gòu)築してきた巨大企業(yè)に「うちは物流會(huì)社だ」と言われてしまったら、他企業(yè)はもう勝ちようがなくなってしまう。
特にアメリカ國內(nèi)では、ドローンやウーバーを使って運(yùn)ぶというようなことも実現(xiàn)させかねず、競(jìng)合各社は戦々兢々となっているのではないだろうか。

ニーズの満たし方が変わりつつある

先日、ミーティングの帰りのこと、駅まで歩くのが億劫だったので、タクシー呼んでもらった。すると、私の攜帯番號(hào)からGPSで場(chǎng)所を割り出して、かなり不便な場(chǎng)所であるにもかかわらず、わずか3分後にはタクシーが來ていた。
これも、ある意味、ロジスティクスである。「車をどこに運(yùn)ぶか」というニーズに応えている。モノではないかもしれないが、見方を変えれば「車とドライバーを?qū)盲堡皮い搿工长趣摔胜毪椁馈?br> これを可能にしているのがGPSという最先端のテクノロジーであり、こうしたものをきちんと活用できる企業(yè)は、新しいニーズを開拓し、それを満たしていくことができる。
また、前回にも述べたように、商物分離への流れは必然であり、これに対応できるスキルや物理的ベースがあって初めて、オムニチャネルの時(shí)代に參入できるということになる。
ITもしくはICTを使いこなせない企業(yè)や個(gè)人が、オムニチャネルの時(shí)代を生き抜いていくことは非常に困難なことである。